十一届三中全会后旅游发展新局面的形成

十一届三中全会后旅游发展新局面的形成

杭州市旅游委员会

   党的十一届三中全会以后，旅游业在国民经济发展中的重要地位得到了确定。邓小平同志对加快旅游业的发展多次做出重要指示：“旅游事业大有文章可做，要突出地搞，加快地搞”。在邓小平的指示和改革开放春风的沐浴下，杭州的旅游业开始进入新的发展时期。

一、明确建设一流风景旅游城市定位，加速发展旅游事业

在1978年的全国城市工作会议上，中共中央书记处对北京市的城市建设提出了4条建议。根据建议精神，杭州市委、市政府对杭州的历史、特点和现状进行了大量的调查研究，并邀请了国家建委、城建总局和省、市有关部门以及清华大学、同济大学、浙江大学、杭州大学的领导、专家和学者进行座谈讨论，就杭州的城市性质和建设方针问题，广泛征求意见。在此基础上，杭州市在1981年的政府工作报告中明确提出：要将杭州市建设成为“风景旅游城市”，并把“建设杭州成为美丽、清洁、文明、繁荣的社会主义风景旅游城市”作为奋斗目标。《报告》同时明确了三点指导思想：一要把杭州建设好，必须首先把西湖风景名胜区规划好、管理好、建设好、保护好；二要把发展工业同发展旅游事业相统一；三要按照“积极发展、量力而行、稳步前进”的方针，发展具有中国特色的健康文明、丰富多彩的旅游事业。同年，上报国务院的《杭州市城市总体规划》也提出：“以杭州市区为中心，充分开发、利用城乡丰富的人力资源、风景资源、自然资源，建成一个地域广阔的风景旅游区和具有自己风格的全国重点风景旅游城市和特区”。

1983年5月，国务院批复了《杭州市城市总体规划》，明确杭州市的城市性质为“历史文化名城和全国重点风景旅游城市”。围绕这一城市定位，市委、市政府加快了建设风景旅游城市的步伐，着力推动旅游事业的大发展。市委书记厉德馨先后在市第五次党代会和市六届人大三次会议上强调，要“把旅游事业作为全市经济工作的第一位任务来抓”，“我们必须坚持不懈地努力，务求三、五年内在这些方面有长足进展，到二十世纪末建立起第一流的风景旅游设施和旅游环境”，“市旅游公司应当从建设第一流风景旅游城市的高度，市、县一起着眼，在开发风景旅游资源、扩大旅游设施、发展旅游产品、培训旅游专业人才等方面，统筹安排，全面规划，加强领导。”                                                         

1984年7月，杭州市召开了由《世界经济导报》、《经济日报》、《经济学周报》、杭州市经济研究中心发起的“杭州经济社会发展战略及经济体制综合改革理论讨论会”，省委副书记、省长薛驹到会并作了讲话，省委常委、市委书记厉德馨介绍了杭州的情况和存在的问题，提出了市委的看法和设想。会议认为旅游业是当今世界的一门新兴产业，是一项综合性的经济事业。会议提出“把杭州建设成为现代化的国内、国际旅游中心，建成世界第一流的风景旅游城市”。与会同志一致认为，杭州要大力加强风景旅游资源的开发。一要在精心保护好现有风景名胜古迹和祖国文化遗产的同时，建设各种现代化的游乐场所，使西湖风景名胜更富有诱人魅力；二要积极开发辖区内的钱塘江、富春江、新安江、千岛湖、天目山等风景资源；三要把杭州的风景旅游名胜点与省内的绍兴、普陀、天台、雁荡、莫干山及省外的苏州、无锡、黄山等风景名胜点联成一片。随后，市政府在淳安召开了富春江－新安江风景名胜区管理委员会第一次工作会议。会议就进一步规划、开发、建设和保护“两江一湖”风景名胜区的问题进行了讨论，统一了思想，形成了决议。

在基本确定杭州的城市性质后，国务院有关部门负责人又听取并研究了杭州市关于改革和开放问题的汇报，并正式印发了《关于讨论杭州市改革和开放问题的会议纪要》，明确了“把杭州建设成为国际第一流的风景旅游城市和我国东南部的旅游中心”的城市定位，同时要求“杭州应当把发展旅游事业作为第一位的任务，在旅游体制改革和旅游事业发展方面有新的突破”，进一步确定了旅游业在杭州经济社会发展中的地位和作用，明确指出了杭州城市发展的方向和经济建设的方针。根据党中央和国务院的指示精神，市委、市政府坚定了“建设风景旅游城市，加速旅游事业发展”的指导方针，并在市六届人大四次会议上通过决议，提出了建设第一流风景旅游城市的战略目标。中央、省委的关心支持和市委、市政府的坚定决策，结束了长达30年之久的有关杭州城市性质和发展方向问题的争论，全市上下对发展旅游事业达成了共识，形成了各行各业支持旅游事业发展的生动局面。

1986年，国家将旅游业纳入了国民经济和社会发展计划，我国旅游业进入了一个新的发展时期。同年7月，省旅游局向省政府提交了《关于要求旅游重点市、县对旅游业加强领导和管理的报告》，提出要把旅游事业的发展列入政府的议事日程，纳入国民经济发展计划，切实加强领导。进入20世纪90年代以后，我国的改革开放逐渐深入，特别是邓小平1992年“南巡讲话”之后，全国经济社会发展进入快车道，旅游业也出现了蓬勃发展的新局面。党中央、国务院在《关于加快发展第三产业的决定》中首次明确了旅游业是第三产业发展的重点之一。根据邓小平同志在视察杭州时指出的“像杭州这样的风景旅游城市在世界上可是不多的，要把杭州的旅游业好好发展起来”的讲话精神，市委六届十一次（扩大）会议第一次正式提出将建设国际旅游城市作为杭州市城市发展的目标。至此，杭州市的旅游业进入了大旅游、大发展的新的历史时期。至1992年，旅游外汇收入达4.7亿元人民币；接待境外游客由1978年的5.3万人次增加到48.96万人次，增长了9.2倍；接待国内游客由1978年的600万人次增加到1900万人次，增长了3.2倍。

二、加强环境整治和景点建设，加快旅游资源保护与开发步伐

改革开放以后,市委、市政府把保护风景资源作为发展旅游业的重要任务,围绕建设国际上第一流的风景旅游城市的战略目标，加快了城市基础设施建设，加强了对西湖风景名胜区的保护、管理、开发和建设，使西湖风景区的环境质量和景点建设有了很大的改观。1978年，市县全面开展旅游资源普查工作，发现了几百处有开发价值的风景名胜和上千处有保护意义的文物古迹。

在杭州旅游业的发展初期，针对西湖风景名胜区屡遭侵占和破坏的情况，我国著名的政治活动家、中央党校顾问吴亮平与浙江省政协主席毛齐华共同向国家领导人和中央书记处、国务院递交了《关于紧急制止继续破坏西湖风景和建设杭州市区若干建议的报告》。随后，市政府发出《关于坚决制止满觉陇大队在西湖风景区搞违章建筑之通报》，狠刹侵占、毁坏西湖风景名胜区的行为。1981年5月，由国家建委、城建总局、旅游总局、国务院环境保护领导小组办公室、中国人民解放军环境保护领导小组办公室等部门组成的联合调查组，对杭州西湖风景名胜区的情况及存在问题进行了调查。之后，国务院办公厅以国办发〔1981〕70号文件转批了联合调查组《关于杭州西湖风景名胜区情况的调查报告》，并在批语中明确指出：“浙江省人民政府应尽快划定西湖风景名胜区的范围，提出保护和建设规划，报国务院审批。对侵占、毁坏西湖风景名胜区的行为要采取有力措施，坚决制止。凡占据重要风景点和名胜古迹的单位都应限期迁出。”，“今后任何单位（包括中央部门、省和市属机构及军队系统），都不准在西湖风景名胜区内新建、扩建与风景、旅游无关的建筑物”。

国务院办公厅文件下发后，侵占、破坏西湖风景名胜区的现象仍未能得到及时有效地遏止，甚至还存在扩大蔓延的趋势。为此，市政府向省政府递交了《关于紧急制止对西湖风景名胜区继续破坏的请示报告》，提出采取紧急措施、坚决制止破坏的十点意见。省政府迅速批转了《请示报告》，并划定了西湖风景名胜区的重点保护范围。之后，市政府又发布了《关于坚决制止在西湖风景区开山采石的通告》，严禁任何单位在西湖风景区内开山采石，破坏风景资源。

西湖风景名胜区的恶劣破坏情况也引起了党和国家领导人的高度重视。1983年9月，中共中央总书记胡耀邦对西湖风景区内的违章建房问题作了重要批示：“有些地方和单位，把中央、国务院的规定、指示，根本就不放在眼里，这股歪风，必须坚决打下去……”随后，市委常委会召开了紧急会议，对胡耀邦总书记的重要批示和中央办公厅、国务院办公厅的通知精神进行了认真学习和传达贯彻，同时发布命令，立即冻结西湖风景区内的在建违章建筑。根据市委决定，市政府迅速成立了“杭州市处理违章建筑工作领导小组”，对查清的违章建筑提出了处理意见，拆除了2.5万平方米的违章建筑。当年底，省六届人大常委会颁布了《杭州西湖风景名胜区保护管理条例》，共8章43条，对西湖风景区的保护管理作了详细规定。80年代末到90年代初，市政府及有关部门又先后下发了保护西湖风景名胜区的相关文件：《关于在西湖风景名胜区严禁建坟墓的通告》，净化了西湖风景名胜区的环境；《杭州市西湖水域保护和管理暂行办法》，对保护和管理西湖水资源作了详细规定；《关于加强西湖风景名胜区内村民死亡骨灰盒安葬管理的通知》，严格规定了当地居民死后骨灰盒的安葬管理。

在国家和省、市政府的高度重视及有效管理下，破坏西湖风景名胜区的行为得到了遏制。1984年以后，为进一步优化风景区的环境，市委、市政府又采取了一系列的措施：1.发布《关于西湖周围无黑烟区规定的通告》，规定西湖周围所有单位的锅炉和炉灶，其烟气排放浓度不得超过林格曼图一级。2.重点对西湖风景名胜区进行综合整治，实施了环湖污水截流、修筑湖磡堤岸、疏浚沉积淤泥、履行柴油机船、引钱塘江水入西湖等工程，每日从钱塘江引水进西湖30万立方米，消除了湖水的发黑和腥味，提高了水体透明度，保持了水位的常年盈满，美化了水景。3.拆迁风景区内的十多家工厂企业，扩建了曲院风荷、太子湾、湖滨、长桥、金衙庄、半山、拱墅、青年、横河等公园，市区公园从6个增加到22个；西湖风景名胜区的园林绿地从6.3平方公里增加到37.3平方公里，全市绿化覆盖率达到43.6%。4.加强景区景点建设，整修了灵隐、虎跑、净慈寺、岳坟、六和塔等处名胜古迹，恢复了“西湖十景”的景观（雷锋夕照除外），充实了内容，改善了设施；在阮公墩、黄龙洞举办了仿古游乐活动，在曲院风荷、植物园等景区增设了富有野趣的游乐项目，新增了夜花园、水上舞台、音乐夜市等夜游活动。5.对“富春江、新安江、千岛湖”风景名胜区进行总体规划，成立了专门的协调管理机构，进行有计划的开发建设；国家和地方先后投资数亿元，新建、扩建和改建了灵山景区、鹳山景区、农家乐旅游区、严子陵钓台、瑶琳景区、灵栖景区、大慈岩景区、千岛湖景区等景点共41处，扩大了旅游接待容量，提高了该风景旅游带的自然景观、人文景观、风土人情的观赏价值。

随着游客的不断增加，对旅游质量的要求也不断提高，市委、市政府进一步加快了旅游服务设施的建设。

加强商业、饮食设施建设  改革开放以后，旅游部门对已有的宾馆、饭店进行了改造、扩建，普遍安装了空调、闭路电视和音响等设备，增加了服务项目；新建了望湖宾馆，筹建黄龙饭店、新侨饭店、友好饭店、之江饭店、国际大厦、杭州大厦等现代化的宾馆、饭店，扩大了接待能力；新建和扩建了大型的百货商店、服装市场和小商品市场，为游客购物提供了便利；新建、改建、扩建了楼外楼、山外山、天香楼等名店，对名菜馆的专业经营品种进行了调整；增加了西湖游船数量，增添了玻璃钢电瓶船、脚踏船、充气船、画舫等新船种。在国家、集体、个人和内资、外资一起上的方针指导下，至1985年底，市区已有旅馆、招待所768家、床位94236张、饮食店8512家，风景区内商业、饮食服务网点发展到500多家。

加强历史、文化设施建设  80年代中期，市政府决定将保俶塔、龙兴寺经幢等22处古迹，列为市级文物保护单位。此后，国家和省、市政府共同投资兴建了中国丝绸博物馆、中国茶叶博物馆、南宋官窑博物馆和胡庆余堂中药博物馆四个国家级旅游博物馆，使杭州的旅游设施建设和旅游项目的开发提高到一个新的层次。“七五”期末，四个博物馆相继建成并对外开放，西湖风景区的旅游文化内涵更加丰富，形成了自然景观和人文景观各领风骚、相得益彰的新局面，对杭州旅游产品、客源、效益的提高产生了积极的影响。

加强交通、通信设施建设  为解决旅客的交通、通信问题，80年代开始，杭州先后改造扩建了杭州机场，民航班机由1978年的27个航班增加到71个。新建了杭州至宣城的铁路线，分段铺设了沪杭、浙赣铁路复线，并新建了钱江二桥和杭州火车东站，改建了沪杭、杭徽、杭甬等干道，筹建上海至杭州、宁波高速，开辟了市区的10多条街道，新建了立交，形成了市区的外环线，同时还增加了大运河、钱塘江的航班，开辟了游览专线。此外，还建立了电信大楼，各涉外宾馆还安装了电传达等设备。至1992年，全市已有中国民航、浙江航空公司和杭州飞达航空服务公司三个经营民用航空客运业务的单位。从杭州幅射的航线达28条，通航里程3.6万公里，杭州机场旅客吞吐量首次突破130万人次，在全国百余个民航机场中名列第10位。铁路是杭州交通运输的内干线，有沪杭、浙赣、萧甬等线，经上海、金华、衢州等地与全国各地连接，开通了杭州至无锡、杭州至南京、杭州至上海的旅游列车。1991年沪杭复线开通，钱江二桥和铁路杭州东站建成，提高了客运能力。宣杭铁路在长兴与杭长铁路接轨，改善了杭州西北部的铁路旅游交通。1992年，铁路杭州站全年发送旅客1083万人次。市内交通发展迅速，1992年全市从事旅游客运的单位达到1524家（含个体联户），有客运车辆3278辆，其中面包车129辆，轿车2154辆，全年旅客运输量达1.15亿人次。全市旅游接待用车发展到3200辆。旅游游船总数达400余艘，其中高档游船（含画舫）40艘。以大运河和钱塘江为主干的水上旅游业也日益兴旺。1992年市区内电话交换设备容量已增加到15.85万门，可与全国1164个城市和世界上202个国家（地区）直接通话。杭州的通讯能力居全国领先地位。

进入90年代以后，杭州加大了对旅游资源的开发力度。在1991年度的“中国旅游胜地四十佳评选”活动中，杭州西湖风景名胜区和桐庐瑶琳仙境分别名列第五位和第十二位。此后，在西湖风景区内新建、扩建、改建景点30余处。六和塔、李叔同纪念馆、张苍水祠相继维修、扩建竣工，正式对外开放；腊梅园、杜鹃园两个专类植物园先后建成开放；环湖绿地加速建设，岳湖口景区项目取得重要进展；学士桥景区和孤山景区开始筹建。此外，杭州市开始启动建设之江国家旅游度假区，这对于把杭州加快建成国际旅游城市，促进旅游结构从观光旅游向观光度假为主的综合旅游转变，推进旅游业上水平、上台阶，更好地推动和服务于全市的对外开放和经济建设，都有十分重要的作用。与此同时，市属各县（市）旅游资源的开发建设也进入了新的高潮。

三、加快建设完善旅游业管理体系，激发旅游业发展活力

1978年3月，中共中央批转《关于发展旅游事业的请示报告》，提出将中国旅行游览事业管理局改为直属国务院的管理总局，各有关省、自治区、直辖市成立旅游局和旅游事业领导小组。随后，浙江省旅游局成立，为主管旅游行业的行政管理机构，主管以杭州为重点的全省旅游业。1981年，省政府成立了省旅游工作领导小组，统一领导和协调全省的旅游工作，省旅游局作为省政府的职能部门，继续行使行政管理职能。此后，省旅游局增设了国内旅游管理处，统一管理全省国内旅游业务，并在建德白沙镇召开了浙江省第一次国内旅游工作座谈会。根据“统一领导，分散经营”的管理体制，明确经营国内旅游业务的隶属关系不变，省旅游局负责业务指导、监督、检查；未经批准，不得经营外国人和华侨、外籍华人、港澳台同胞的旅游业务。

与此同时，国家商业部在杭州召开了“全国国内旅游座谈会”。会议认为，随着风景旅游资源的开发、我国对外旅游事业的发展、国内安定团结局面的出现、人民生活水平的提高，开展国内旅游业务应提上议事日程。随后，市属各县和西湖区旅游管理机构相继成立：1980年8月，建德县新安江风景规划建设委员会成立，后更名为风景旅游办公室、建德县风景旅游管理局；次年3月，桐庐县旅游办公室成立，后改为桐庐县旅游局、桐庐县风景旅游管理局，同时成立桐庐县旅游总公司；12月，淳安县成立新安江风景区规划办公室，后成立淳安县新安江旅游公司、千岛湖风景旅游管理局；1983年7月，西湖区成立旅游公司，后改为西湖区旅游办公室、西湖区旅游局；次年10月，富阳县城镇和旅游规划办公室成立，后改为富阳县风景旅游办公室和富阳县旅游总公司。

在此背景下，针对全市6家旅游服务单位分属6个单位、缺少统一领导管理、在一定程度上影响积极性和阻碍旅游业发展的情况，市委、市政府批准成立了杭州市旅游公司，行使全市旅游事业的行政管理职能，同时经营国际旅游业务，主要任务是检查督促全市旅游工作方针、政策的贯彻执行，统一管理市、县旅游业务，制订和实施杭州市旅游发展规划，领导和管理直属旅游服务企业，利用外资发展旅游事业，组织培训专业服务人才等。此后，为进一步适应杭州旅游业发展的需要，经市委批准，中共杭州市旅游公司委员会改称为中共杭州市旅游总公司委员会，继续行使全市旅游业的行政管理职能，主要经营国际旅游业务，并接管了杭州之江旅游开发公司，成立了杭州飞达航空服务公司、中国杭州旅行社、天马洗衣公司，形成了以旅游业为主的多种经营的产业格局。杭州市旅游总公司拥有职工2000多人、可接待国际游客的床位2816张、豪华型出租汽车170辆，共有直属企业10家，逐步形成了吃、住、行、游、购基本配套的旅游服务体系，接待能力大为增强，接待规模与省旅游局直属系统基本相等。自此，全市形成了省、市、县（区）三级旅游系统的格局。

从1984年开始，杭州华侨饭店、花港饭店、花家山宾馆、浙江宾馆、望湖宾馆（筹）等先后被确定为学习推广北京建国饭店管理经验的试点单位，进行了重大改革。在领导体制上，普遍建立了总经理和部门经理负责制，推行了垂直领导体制，改革了干部管理制度和劳动人事管理制度；在管理体制上，普遍完善了经济核算和经济活动分析制度，广泛制订了各部门、各环节的接待程序和操作规程，改革了折旧和利润留成管理制度及劳动分配制度，开始推行岗位津贴、职务津贴和技术津贴制度，破除了铁饭碗和大锅饭，企业在经济上有了更大的自主权。此外，还普遍实行了劳动合同制、奖罚制度和培训制度等，饭店的制度建设逐步配套，管理水平不断提高。

在改革饭店管理体制之后，国旅系统也进行了体制改革，成立了浙江旅游外联公司（又称浙江海外旅游公司）和杭州海外旅游公司，均为一类旅行社，享有外联权，可以直接进入国际旅游市场招徕客源，为杭州旅游业的进一步发展创造了有利条件。1987年，市旅游总公司为贯彻市委、市政府“双增双节”会议精神，适时地转移了工作重心，从抓基础设施建设转为抓直属企业的经营管理，从抓微观管理转为抓宏观管理。总公司努力改进工作方法，积极协助企业制定经营策略和承包方案，改革劳动用工制度，为企业提供市场信息、分析市场形势，配合各单位做好对外宣传工作，组织饭店、旅行社搞大型的集团推销，尽力帮助企业解决困难，使直属企业的经营管理水平和经济效益不断提高。当年共接待境外旅客近9万人次，比上年增长74%；9家经营单位的营业收入达到4376万元，比上年增长131%；创汇1832万元人民币，比上年增长184%。

进入90年代后，为了充分发挥杭州风景旅游资源的优势，呼应上海浦东的开发开放，顺应长江三角洲和东部沿海地区的快速发展态势，市委、市政府实施“大杭州、大旅游、大发展”战略，进一步加强了对杭州旅游事业的管理，市旅游总公司又增挂了杭州市旅游事业管理局的牌子。此后，各旅游企业在深化改革中普遍实行了经营承包责任制和工效挂钩等制度，自主经营，自负盈亏，自我发展，自我约束，进一步提高了经营管理水平、职工政治业务素质、接待水平和服务质量。不少旅游企业开始走向市场，发展多种经营，大胆引进各种经济成份的管理方式和经营机制，经营规模不断扩大，经济效益不断提高，企业后劲不断增强。

四、加强市场开拓和旅游促销，不断拓展旅游业市场

旅游市场开发是旅游产业和旅游企业赖以生存和发展的基本保证，是创收创汇的重要来源，也是发展杭州旅游业，实现把杭州建设成为现代化国际风景旅游城市目标的重要途径。从20世纪70年代末以来，市旅游管理部门坚持“一手抓国际旅游，一手抓国内旅游，适度发展出境旅游”的方针，积极推进国际旅游业和国内旅游业的发展，使杭州旅游业不断跃上新的台阶。

1979年9月，主要经营旅馆、餐馆的杭州市服务公司凭借业务优势，开始尝试发展国内旅游业务，成立了杭州市服务公司旅游社，新开辟了国内旅游路线，推出了“西湖风景南北山一日游”等旅游服务项目。杭州市服务公司旅游社是改革开放后杭州市建立的第一家国内旅行社。随后，杭州市园林旅游服务公司、杭州第一汽车运输公司客运旅游服务处、杭州友谊旅游服务社和杭州客车旅游公司相继成立。上述5家旅游社共有从业人员141人，大小旅游车辆50多辆，在市内设有9个服务点，先后开辟了25条旅游线路，初步形成了国内旅游的经营规模。1984年11月，为促进杭州国内旅游服务业的发展，市政府将杭州市饮食公司和杭州市服务公司合并为杭州市第二旅游公司，主要承担国内旅游服务事业，同时负责管理直属的饮食、服务企业。随后，市第二旅游公司对新泰、中华、延安等十多家饭店进行了改造、更新，提升了服务档次。

市区旅游业的发展也带动了郊县旅游业的发展。富阳、桐庐、建德、淳安四县的旅游事业发展迅速，相继形成了一定的产业规模。其中，桐庐县凭借瑶琳仙境的优势，年接待游客超过100万人次，成为“全国县级旅游之冠”。郊县旅游业的发展，增强了杭州重点风景旅游城市的吸引力和幅射力，中心城市的多功能作用更趋明显。1986年，根据国家旅游局制订的旅游事业发展规划和杭州旅游业的实际情况，杭州市研究制订了全市旅游的发展规划。自此，杭州的旅游事业开始从筹建阶段向经营阶段发展。

改革开放后，来浙江、杭州的外国旅游者和华侨、港澳同胞人数与年俱增，从1978年的5.3万人次跃增到1984年的21.3万人次。为满足对外开放和接待涉外游客的需要，市政府批准西湖、群英等25家旅馆、饭店可同时接待港澳台同胞和华侨，使全市的涉外旅游客房增加到1669间，床位增加到3200张，大大增强了旅游接待能力，缓解了住宿难的矛盾。与此同时，引进外资、港资建设旅游涉外饭店也取得了重要进展，拉开了杭州建设国际旅游城市的序幕。1986年后，杭州望湖宾馆、友好饭店、黄龙饭店、新侨饭店等一批旅游涉外饭店先后建成开业或试营业，华侨饭店、杭州饭店等进行了更新改造和扩建，全市涉外饭店发展到9家，客房增加到2784间。在加强硬件设施建设的同时，杭州市进一步学习国外的先进管理经验，开始引进国际酒店管理集团，进一步形成了国际旅游的产业规模，大大提高了旅游业的综合接待能力和创汇水平。其中，杭州市的综合接待能力在全国省会城市中名列第二，仅次于广州市。

1985年，杭州成为中国首批可在机场办理外国人口岸签证的城市之一。此后，市旅游总公司转移了工作重心，开始抓入境旅游市场开发工作。初期，主要与国内各旅游城市，特别是口岸城市的旅游部门和涉外旅游企业挂钩，建立横向联系，积极争取和引进国外客源；同时充分发挥杭州旅行社（国旅杭州西湖支社）的作用，利用接待入境旅游团体的机会，与香港、美国等多家旅行商建立业务联系、签订接待合同，将“杭州游”纳入各地的长线旅游，引导国外游客进入杭州。1987年，台湾当局允许台胞回大陆探亲，旅游部门各涉外旅行社纷纷抓住机遇，积极开发台湾市场，组织招徕了大批台胞来杭探亲旅游，使杭州国际旅游市场的格局发生了可喜的变化，形成了外国人、华侨和港澳同胞以及台湾同胞三大市场并驾齐驱的局面。随着来杭观光游览的境外游客大量增加，旅游业的创汇能力也大大提高。1986年至1988年，全市累计接待境外游客91.62万人次，旅游外汇收入4.39亿元人民币，接待境外游客人数和创汇收入连续三年保持增长势头。杭州的国际旅游业作为对外开放的“窗口”和非贸易创汇行业，作用日益显著。在此期间，国内旅游继续保持相对稳定的状态，1986年至1990年，累计接待国内游客8283万人次，回笼货币约75亿元人民币。进入90年代后，省、市旅游管理部门和涉外旅游企业开展了多渠道、多方式和全方位的宣传促销活动，将开发入境旅游市场逐步推向深入，选准目标，重点开发日本、东南亚等主要市场，改善并优化了客源结构。至1992年，全市经营国内国际旅游业务的各类旅行社由1990年的70余家增加到130余家，其中一类旅行社6家、二类旅行社14家（市区10家）、三类旅行社100余家，形成了一个不同规模、不同档次、不同服务对象和不同所有制形式的多层次、多功能、适应性较强的旅游接待体系，积极发挥了“龙头”作用。

此外，为进一步拓展国内外旅游市场，杭州市各级旅游管理部门和涉外旅游企业几乎每年都要召开市场工作会议和各类研讨会，研究分析主要客源市场、次要客源市场、潜在客源市场及各个市场的客源目标层，制订市场开发计划，有针对性地开展市场促销活动；同时密切注视国际、国内两个市场竞争对手的宣传促销动向，研究新对策、采取新招数，努力提高应变能力，积极扩大市场占有率。80年代初以来，杭州市非常注重旅游宣传，出版了《西湖揽胜》、《西湖》画册等书籍，创办了《江南游》报，摄制了《西湖风光》等影片，录制了《西湖导游》等音乐磁带，在国内外发行；参加了1983年北京国际旅游展览会和在美国举办的旅游博览会，扩大了在国际旅游市场的影响力。与此同时，各旅游企业十分重视外联服务。中国国际旅游社杭州分社与国外的45家旅行社建立了业务关系；省、市旅游总公司与上海、安徽等省、市建立了业务网络；经营国内旅游的40多家旅行社，也与全国各地的旅游部门建立了联营或业务关系。1986年，国家旅游局确定杭州市为全国七个重点旅游城市之一，杭州旅游城市的地位和国际影响力得到了进一步提高。

在接待条件大为改善的情况下，省、市旅游主管部门和各旅游企业，抓住改革开放的机遇，集中主要力量，大力开展对外宣传促销，积极跻身国际旅游市场，主动参与市场竞争，使杭州的旅游业逐渐成为国际旅游市场的一部分。1.加强旅游交流。举办“杭州1986年中国特殊旅游项目交流会”，国内外旅游界人士近600人参加了会议，开展了国际间的交流，加强了国内旅游部门和企业的横向联系；召开由中国城市经济社会年鉴理事会、中国城市科学研究会、杭州市政府发起和主办的西安、桂林、苏州、杭州四个旅游城市市长座谈会，回顾了四城市旅游事业取得的成就，交流了旅游工作的情况和经验，并就当前旅游事业面临的共同性问题进行了研究讨论，通过了《西安、桂林、苏州、杭州四旅游城市市长座谈会纪要》并报送国务院。2.开辟旅游线路。市旅游总公司先后与国内和省内的多家旅游单位研究开辟了杭州—千岛湖—歙县—黄山—屯溪国际旅游线（五点一线）、杭州—绍兴—宁波、奉化（溪口）—普陀台胞探亲旅游线、杭州—黄山旅游线等多条旅游线路，并协商共同将之推向国际市场。3.加强旅游合作。1987年，市旅游总公司与上海市旅游局、锦江（集团）联营公司等单位进行了多层次、多渠道、多方式的对口洽谈，达成了互送客源、互相订房、互通信息等协议；同时，联合在杭的外事、外经贸、大专院校、科研机构等涉外单位，成立了杭州市国际会议服务中心，旨在发挥涉外单位的“窗口”作用，通过组织引进国际性会议来扩大杭州入境旅游客源；此后，市旅游总公司参加了在广州召开的全国13城市旅游总公司经理会议，会后成立了“中国名城旅游联合体”。该联合体是省会城市旅游经济实体间横向联系的组织，旨在共同拓展国际旅游市场，发挥联合优势，多招客源。4.加强对外旅游推销。省旅游局和国旅杭州分社、省中旅先后派出20批40人赴日本、美国、加拿大等国家和地区，与当地旅行社开展联合推销；市旅游总公司发挥集团经营的优势，加强与国内主要旅游城市，尤其是口岸城市和涉外单位的联系，大力争取和引进国外游客。通过“参展”、“派团”、邀请客户和新闻单位考察访问等多种宣传促销手段，杭州客源市场出现了全方位大幅度增长的态势，开始形成以周边市场为主体，以欧美为两翼，散客发展迅速的市场格局。此时，杭州国内旅游市场同步迅速开发，与全国各重点风景旅游城市、经济特区、沿海开放地区和港口城市的旅游同行，分别建立了横向联系和协作关系。

随着旅游市场的不断开拓，旅游资源和旅游产品也呈现出多元化的发展趋势。为此，市委、市政府提出了“大杭州、大旅游、大发展”的口号，旅游资源和旅游产品的开发取得了新进展。80年代中期以后，农家乐、市郊乡镇旅游迅速发展，特色旅游活动陆续推出。市旅游总公司会同市园文局等单位，推出了“西湖之秋”游；富阳等四县旅游部门与黄山市等旅游部门联合推出了杭州—黄山游，成立了浙西—黄山旅游协作区；市政府和省旅游局牵头成立了省、市龙年活动领导小组及办公室，组织和推出了丰富多彩的龙年旅游项目。90年代以后，杭州市各级旅游部门和有关旅游企业，又纷纷推出了融文化、体育、商贸、会展等活动为一体的旅游节庆活动，吸引招徕了大批中外游客，产生了较好的经济和社会效益。杭州国际茶文化节、中国杭州龙井开茶节、“西湖之春”旅游节、杭州美食节、西湖国际游船节、中国国际钱江观潮节等一系列节庆项目成为历年的经常性活动。1991年，一批极具杭州人文、自然特色的精品项目被确定为国家专项旅游产品，正式列入国际旅游市场。其中漫步西湖苏堤、白堤，泛舟西湖，楼外楼品风味，平湖秋月夜品龙井茶被列入了新婚蜜月旅行项目；参观西湖乡，观看采茶、制茶表演，夜游西湖被列入了江南水乡旅游项目。此后，按照国家旅游局每年提出的旅游年主题，联系杭州实际，推出了适合市场需求的各项专题旅游活动。如1992年配合中国友好观光年暨江浙沪旅游年活动共推出13项活动。其中，首届杭州西湖国际游船节是改革开放以来杭州举办的最大的节庆活动，是一项以旅游为主题，集经贸、文化为一体的大型涉外活动，有1500余名海外客人和2万余名国内宾客参加，被国家旅游局定为《中国节庆精选》项目之一。该活动对于宣传杭州，让世界了解杭州，把杭州推向世界，促进杭州的外向型经济和旅游事业的发展，有较大的作用。同时，“旅游搭台，经贸唱戏”正成为旅游业发展中的主旋律，许多外商通过旅游途径，了解了杭州的投资环境和优惠政策，并最终在杭投资。

五、加强旅游队伍建设和旅游行业管理，不断提高旅游服务质量

在旅游业的发展中，不仅要有吸引旅游者的旅游资源、接待旅游者的旅游设施，更要有一支业务素质好、服务意识强、管理水平高的旅游工作者队伍。

为了培养旅游专业人才，适应杭州旅游事业发展的需要，市政府于1984年下发了《关于支持和配合市旅游公司做好招生工作的通知》，明确由杭州市旅游公司委托杭州大学开办旅游经济专科班。同年，又创办了杭州市旅游职业学校，为新建宾馆提供了一批人才；同时委托中国旅游学院、上海旅专、杭州大学、杭州外语学院等院校代培旅游专业人才，并先后派遣两批学员到日本培训。90年代后，又建立了省旅游行业工人技术培训考核站，统一管理旅游行业工人的技术培训考核工作；成立了杭州市旅游协会，进一步加强对全市旅游行业的管理和协调；成立了杭州市旅游培训中心，对全市旅游行业的从业人员进行统一培训。至1992年，全市旅游行业从业人员达2.3万余人，从事国际旅游业的职工有7311人，其中市区为5343人；全市设置旅游专业的各类院校达7所，其中大专以上4所，职业技校3所，为本市旅游业输送了大批人才。与此同时，各旅游企业也强化了人才培训意识，建立健全了逐级培训制度，把员工的业务技术培训纳入了管理轨道。杭州海外旅游公司根据三年打基础的工作目标，通过培训、招聘、选调等各种方式汇聚了一批专业人才，拥有近百名英、法、日、德、意、西、朝等国语言及广东、福建等地方语言的翻译导游人员和近三十名有一定开拓国际旅游市场能力的公关销售人员。全市旅游职工队伍正在不断壮大，旅游业的专业人才正在健康成长。

在加强旅游队伍建设的同时，市委、市政府和旅游主管部门也加强了对旅游行业的管理。1984年，市政府批准了市公安局和市园林文物管理局联合发布的《关于维护公园、风景游览区公共秩序和社会治安的通知》，对维护公园、风景区的公共秩序，保障国内外旅客的安全等内容作了详细规定。次年，市委召开常委会，根据中央要求，专门研究争取杭州市区社会风气和社会秩序明显好转问题，提出要进一步抓好旅馆管理，特别是加强对城区个体户旅馆及城郊农民旅馆的管理，同时强调要抓好风景区管理，并把该项工作列入杭州城市工作的重点。在此基础上，市政府发布了《关于加强西湖风景名胜区管理确保游人安全的通知》，规定在西湖风景名胜区内举办大型文体表演竞赛和营业性展览等活动，必须经市园林文物管理局审查并报市城乡建委批准。同时针对旅馆建设缺乏宏观管理和协调、出现盲目发展的趋势，又下发通知，明确对所有宾馆、旅馆、招待所建设项目实行统一规划和管理。1989年，全市对经营国内旅游业务的第三类旅行社进行了清理整顿，按照《旅行社管理暂行条例施行办法》，首批21家旅行社获得了业务经营许可证，同时开展了旅游队伍整顿集训。此后，由市政府牵头，成立了省、市旅游主管部门和市有关单位参加的杭州市旅游市场综合治理协调小组，对旅游市场秩序进行了整顿治理，进一步纠正了行业不正之风。

为了吸引更多的内外宾来杭旅游并吃好、住好、游好，市委、市政府和旅游主管部门十分重视抓优质服务，不断优化旅游服务环境，提高旅游服务质量。

1979年至1985年，各旅游企业单位相继开展了一系列活动。如，杭州饭店、杭州华侨饭店、浙江宾馆、杭州花港饭店、省中旅社和汽车服务站等单位，开展了优质服务活动，提供吃、住、行、游、购一条龙服务；经营国际旅游的企业单位，普遍进行了仪表仪容、礼貌礼节教育，开展了学雷锋、树新风和“五讲四美”文明礼貌活动及创“文明班组、文明科室、文明车队”竞赛活动，推广了门厅、电梯、楼面、餐厅的“服务一条龙”，建立了经理、科长值班制度；省、市旅游企业开展了“微笑服务”活动。与此同时，按照全国旅游饭店会议精神，以服务质量、卫生、餐食为重点，以“主动、热情、礼貌、周到”为标准，全市经营国际旅游的企业单位进行了为期2个月的整顿。杭州望湖宾馆、花港饭店、浙江宾馆、花家山宾馆、华侨饭店等学习推广了北京建国饭店的管理经验，制订了服务标准，确保规范服务，并实行了严格的“奖勤罚懒、奖优罚劣”的奖惩办法，保证服务质量。有的饭店还多次邀请外国管理专家和著名厨师讲课和传授技术，促使服务质量符合国际标准。1985年，在全国9个主要旅游城市的服务质量评比中，中国国际旅行总社综合评定杭州国旅系统为第二名。

1986年7月以后，根据中央书记处的指示精神和国家旅游局开展优质服务竞赛的要求，全市继续深入开展优质服务活动。市旅游总公司成立了优质服务竞赛领导小组及其办公室，对旅游行业的服务质量进行监督、检查和评比，并结合杭州旅游工作的实际，开展了“创优质服务，树企业信誉，为杭州争光”的系列活动，以“服务万岁”讲演会等形式，提高了职工的思想认识和业务水平。杭州市饭店服务质量被评为全国第4名，国旅系统服务质量在全国九个主要城市中名列总分第三。1987年，为深入开展优质服务竞赛活动，省旅游局成立了省市旅游优质服务检查小组，市旅游总公司各单位制订和完善服务规范，做到接待程序化、质量标准化，提高了服务质量。1986年和1987年，全市涌现出一批先进个人、先进集团和优秀企业。17位同志分别被评为中旅、国旅、青旅总社系统的先进个人；16人、18个集体和5家企业被评为省级先进个人、先进集体和优秀企业；9人和2个集体被评为国家级先进个人和先进集体；9家企业被推荐为国家级的优秀企业。国旅杭州分社以优质服务和显著的经济效益，荣获了由世界出版者办公室主办的世界旅游、饭店、餐饮业“金牛奖”，这是我国旅游企业第一次获得国际性奖励。

1988年，经省政府批准，成立了浙江省旅游优质服务领导小组，以抓好规范服务为重点，继续深化开展优质服务活动，对旅馆服务员进行全面质量管理和营养知识培训，市属旅馆全面实行客走换被制度。省旅游局和市旅游总公司先后举办了导游人员、服务人员全面质量管理和营养知识培训班。同年，在全国旅游服务评比中，花港饭店、华侨饭店、香格里拉饭店、省中旅社、省外事旅游汽车公司、杭州酒家和西湖风景名胜区被评为“全国旅游服务先进单位”。杭州海外旅游公司导游梁晓帆、马戌中在参加全国第一届“春花”杯导游知识大奖赛中，成绩突出，被评为全国旅游系统“优秀导游员”。

此后，全市进一步加强对旅游行业职工的业务技能培训和职业道德教育，通过举办各种培训班、开展技术比武、技术练兵、技术等级考核等活动，不断提高从业人员的业务技术和服务水平；通过开展“我为亚运添光彩”优质服务演讲比赛、知识竞赛、“我为天堂添光彩”优质服务活动、“优美的环境、优秀的员工、优质的服务、无客人投诉”、“满意在天堂”等为主题的优质服务活动，进一步提高行业服务水准和管理水平。1992年12月，市旅游系统代表队参加了全国旅游行业职工服务技能大赛，2人获全国十佳导游，8名选手获能手奖，市旅游局获活动组织奖。

党的十一届三中全会以后，确定了旅游业在国民经济发展中的重要地位，杭州的旅游事业开始复苏并走上了蓬勃发展的道路，旅游业作为新兴产业迅速崛起，呈现出日新月异、多姿多彩的发展态势。（执笔 包玲玲）