相伴“12345”

     1984年我调到杭州信访局工作，后任局长。1999年4月30日下午，刚刚担任杭州市长的仇宝兴同志把我找去，在听完汇报后说，杭州的信访工作做得不错，但离群众的要求还有距离，群众反映问题的渠道还不够畅通。因为原来的市长专线电话，号码太长，需要时想不起来，而且只有一门电话，根本不管用。他说，新渠道可取名叫“市民求助中心”，放在媒体，与他们合办。仇市长还专门征求我的意见。我分析了新渠道放在媒体的利弊后，建议采取对原市长专线电话进行改造的方案。仇市长觉得有道理，立刻表示同意，让我们马上研究，提出意见报市委市政府。说实话，作为一位刚到杭州工作的新领导，需要了解和做的事情千头万绪非常多，如此重视和关注信访工作，着实让人兴奋，同时也深感压力之大。回去后，我立即和班子里的同事们认真研究，并提出初步方案，方案很快获得通过。决定将原市长专线电话更名为市长公开电话，重新选一个容易记住的电话号码，像“110”那样的三位数号码，比如“100”等，撤销市长专线电话办公室，成立市长公开电话受理中心，增加电话门数，并从有关部门抽调人员，充实力量。仇市长还专门叮嘱我们，抓紧筹办，尽快开通。由于领导重视，方方面面支持，整个筹备过程一路顺利。但在选电话号码上却遇到一些周折，因为上面有规定，开始设想的三位数号码遭到了否定。后来，大家又动了许多脑筋，想了多个方案，直到请示国家信息产业部。经过沟通，信息产业部终于同意我们在“123××”五位数的政务类分开电话号码系列中选用。经过大家反复推敲比较，最后选择了“12345”作为新的市长公开电话专用号码。在选电话号码上让我们感受到了市政府为民服务的良苦用心。
    电话难打成了“12345”开通后遇到的第一个问题。“12345”就象初生的“婴儿”需要呵护。市委市政府为此专门成立了“协调小组”。仇市长自荐担任组长，市委副书记、副市长等共有4位市领导任副组长，有关部门主要负责人参加为成员。6月23日，“12345”开通才一周，协调小组即召开第一次会议，专门听取“12345”开通情况汇报，仇市长并就进一步统一思想，提高认识，做好“12345”工作提出要求。市委书记李金明和王国平等领导先后多次到“12345”调研指导工作，帮助解决工作中存在的问题。不久就给“12345”再增加2门电话，使受理电话达到5门，选调的工作人员扩大到30多个部门。“12345”没有双休，也没有节假日，24小时运转，日平均电话受理量增加到500——600个。同时为了方便不同人群（如聋哑人等）反映诉求，我们又在网上开辟渠道，建立了“12345”市长电子信箱，还和有关单位合作研发开通了手机“12345”短信平台，使群众诉求渠道不断拓宽，受益群体不断扩大，从而有效缓解了“12345”电话难打的问题。“12345”协调小组基本上一个月开一次会，及时研究解决工作中遇到的问题和困难，这恐怕是全市效率最高的领导小组之一。“12345”从“出生”到“成长”走过的每一步都无不渗透着市委市政府领导的关心和支持。
    接听电话看似简单，其实不然。开始时，电话铃一响，我的心跳就加快，手心也会冒汗，非常紧张，因为不知对方会提什么问题，自己能否回答。几个电话下来，就感觉精疲力竭。打电话的人各种各样，有好说话的，也有不好说话的，甚至还有不讲理的，接听电话稍有不当，就会被人投诉。因此对我们工作人员来说，是否合格、称职，一个电话就是一场考试，一种考验，可以说是非常锻炼人的。记得有一次是我值班，那天刚上岗电话铃就响了。打电话的是位女同志，情绪十分激动，一边哭一边说，法院腐败，断案不公，请求市长主持公道。原来法院判决她和丈夫离婚，她对财产分割不满，认为是法院得了她丈夫的好处，让她吃亏了。我大体了解情况后，一方面向她介绍市长公开电话的职能，一方面跟她谈了许多政府不能干预法院办案的道理等等。但是对方根本听不进去，总是打断你的话。我心想，又遇上一个不讲道理的了，不免有点“火”，几次想“教训”她。但电话那头不停地哭泣，那种委屈，又让我不得不耐着性子，听她诉说，还要伺机劝慰几句。她见我一直在听，慢慢地反到逐渐平静了下来，最后几句话却让我“如梦初醒”。她说，我也知道这种事不归政府管，只是觉得憋屈，无处可说难受，给市长电话说说，心里好受多了，谢谢你。原来她是需要有个地方倾诉，并非不讲道理，看来信访工作，那怕是接个普通电话也并不简单，除了要掌握政策，还真需要有点心理学等方面的各种知识啊。
    办好“12345”市长公开电话关键在人。我和同事们始终十分重视“12345”干部队伍建设。“12345”的工作人员大部分从各有关部门选调，他们来“12345”工作时间为一年，虽说这些同志基本素质都不错，但和原单位的工作相比，“12345”面临的问题涉及面更广、政策性更强，而且群众解决问题的迫切心强，要求高。因此，如何让这些同志到“12345”后能尽快适应新的工作岗位，当他们工作一年回去后，又能保持“12345”工作的连续性和稳定性，是办好“12345”市长公开电话摆在我们面前迫切需要解决的一大现实问题。十年来，我和同志们在实践中初步摸索出一套切实可行的办法，概括起来是做好“传、帮、带”三个字的文章。一是“传”，主要是传授业务。工作人员报到后，先是集中培训，学习有关政策和规章制度，我和几位老同志自告奋勇当“老师”，重点传授“12345”工作的“应知应会”，明确工作目标、任务和要求。二是“帮”，即互帮互学。利用工作人员来自不同部门，各有所“专”、所“长”特点，通过举办各种小讲座，让大家既当先生，又做学生，学人之长、补已之短。平时，我们还经常组织各种案例分析会、疑难问题诊断会、工作经验交流会等，达到互相交流学习之目的。三是“带”，主要是一对一的“以老带新”。老同志工作一年回原单位前，仍要负责跟班带好新同志，“手把手”教新同志掌握每个环节的具体操作要求和方法，老同志不仅要负责带好业务，还要以身作则，将“12345”好的传统，好的思想作风通过“言传身教”带给新同志。十年来，通过“传、帮、带”，到“12345”工作过的同志无论思想作风，还是业务能力和水平都得到了锻炼和提升，据不完全统计，有近40%的同志回原单位后得到了提拔或重用。“12345”的工作人员虽然换了一茬又一茬，但始终做到了新老交替的平稳过渡，保持了“12345”工作的连续性和稳定性，保持了“12345”这张“金名片”十年不褪色。
　  （《杭州日报》1999年6月16日报道） 12345市长公开电话开通了！消息不胫而走，市长公开电话受理中心铃声不断，旋即兴起的“市长公开电话热”，给初夏的杭城注入了新的活力、新的希望。如何改进机关作风？如何使政府能更直接地了解群众要求、倾听群众呼声，更好地为群众办实事、做好事？如何自觉地将政府工作置于群众的公开监督之下，真正改变机关单位“门难进、脸难看、事难办”的状况？市委、市政府经反复研究，决定开通市长公开电话，这在政府与群众之间辟出了一条相互沟通的“绿色通道”。
    昨日是市长公开电话开通的第一天。市长公开电话受理中心的几位工作人员一大早就赶到办公室，做好了受理群众来电的一切准备工作。上午7时55分，“12345”铃声响起，“性急”的葛先生提前5分钟打来电话，成了第一个拨通市长公开电话的幸运儿。他向中心反映，凤凰街3号居民楼大院内有一违法建筑，当初是以小区传达室的名义建造的，建成后却成了一家美容店的营业用房。中心工作人员当即拨通下城区政府的电话，要求查明情况作出处理。下城区拆违办立即派人进行了实地勘察。原来，这一建筑是1992年经有关部门批准后搭建，批准使用年限为两年，此后未办任何续用手续，属违法建筑。下城区拆违办工作人员表示，他们将对此作出严肃处理。家住王马巷14号2幢502室的王国英老人来反映，她在上月搬家后，于5月25日到市管煤公司办理了管煤安装手续，4天后管煤公司一位老师傅上门看了后说，由于她家厨房与卫生间结构已作变动，安装管煤有困难。王国英老人希望中心能帮助她解决这一难题。中心迅速与市政公用局取得了联系。市管煤公司表示，他们将再次派员与中心人员一起上门查看，如能在不影响安全的情况下作些技术处理，他们一定帮王国英老人装上管煤。上午9时30分，仇保兴代市长来到受理中心。此时，中心已受理群众来电30多个。他说，从今天上午的情况看，群众对市长公开电话的热情很高、期望很大，这充分表明了群众对政府的信任，也使我们深感肩上责任之重大。市长公开电话要在“传递、帮助、督促”上狠下功夫，把中心真正办成“市民之家”。铃声不断，政府与群众的沟通不断。一天下来，中心共受理群众来电150个。人们有理由相信，随着社会主义民主政治建设步伐的加快，杭州的明天一定会更美好。　
1999年6月15日，杭州市委、市政府作出决定，以原市长专线电话为基础，建立“12345”市长公开电话受理中心。这是市委、市政府畅通民主渠道、服务群众、改进工作的一大举措。该“中心”今日起正式运行。“中心”以市长公开电话为龙头，与各区的区长专线电话、市级有关部门的局长专线电话和市级新闻单位的热线电话组成工作网络。为方便群众记忆、拨打，电话号码简化为五位数，即“12345”，同一号码开通三部电话。“中心”工作将与新闻舆论密切衔接，提高透明度，既分工又合作，强化即时服务，共同做好市长公开电话的受理、督办和反馈工作，把群众监督与舆论监督有机结合起来，使市长公开电话发挥更大的作用。该“中心”实行全天24小时值班制，受理人民群众通过电话反映对政府工作的批评、意见和建议。“中心”按“分级负责，归口办理”、“谁主管、谁负责”的原则及政务公开、服务承诺制的要求，区分不同情况，迅速通过网络告知有关职能部门办理。各承办单位对“中心”交办的事项，应按照“急事急办、特事特办、难事尽力办”的要求，迅速、及时、认真处理，对一些暂时解决不了或办不到的问题，要向群众耐心解释，做好说明，努力提高办结率和群众满意率。
    “中心”建立工作责任制，工作人员将实行编号上岗，自报“家门”开展服务，便于群众监督和询问。
　　作为杭州市的一个品牌，“12345”的开通，架起了杭州市委、市政府倾听民意的桥梁。“12345”作为一项制度创新的成功经验，在全国被广泛地推广应用。除杭州市各城区都相继开通了区长公开电话外，由杭州首创的“12345”市长公开电话号码，还被全国各大城市作为政务公开首选号码，工作方法也被广为传播。在开通六年多时间内，就有中央、省、市各级新闻媒体报道“12345” 文章3万余篇，其中市级“三报六台”播发1.7万余篇。有近百个兄弟城市到“12345”受理中心学习交流。广大群众为了感谢“12345”，先后送来锦旗200余面，表扬信、感谢电话和电子邮件5000余件。到2007年一共接到116万多件群众来电，平均一天拨打“12345” 人次在7000次左右。如今，“12345”市长公开电话已经基本形成了电话、电子邮件、手机短信等多种方式同时受理群众来访的网络体系，沟通渠道更加方便、快捷、通畅。